Повечето хора не разбират цената на изгубения клиент. Когато разочарован клиент реши да спре да прави бизнес с нас, разходите са много повече, отколкото ние осъзнаваме.

Нека видим следната история:

Често се случва да гледаме с предубеждение на един или друг клиент. Този е възрастен, онзи няма пари, третият е мутра, четвъртият е екскурзиант...
Не бива да допускате личните пристрастия да влияят на бизнеса ви. Колкото повече доволни клиенти имате, толкова повече се увеличава вашата сфера на влияние, а с това и парите в джоба ви.
 
Не отписвайте клиент, с когото сте развалили отношенията си.

Добре, объркали сте нещо с клиентите в миналото. Предложили сте им нещо, което не им е харесало и те са се ядосали. Това загуба ли е? Не, не е.
Странно е, но е истина: клиентите, които са имали проблем с някоя фирма или консултант - и той доста се е постарал, за да оправи проблема – в действителност стават дори по лоялни към него и към фирмата, отколкото клиентите, които никога не са имали проблем. Очевидно фирмите и хората, които развиват своите умения за „възстановяване” приключват с по-лоялни клиенти.

Трябва да осъзнаете, че разочарованите клиенти искат от вас някои или всички от следните неща:

• Да бъдат изслушани и взети на сериозно.
• Да им покажете, че вие разбирате проблема им и причината, поради която са разочаровани.
•  Компенсация или възстановяване.
• Усещане за бързина, да се справите бързо с техния проблем.
• Избягване на по-нататъшно неудобство.
• Да бъдат третирани с уважение.
• Някой да бъде наказан за проблема.
• Гаранция, че проблемът няма да възникне отново.
  

Ако всичко се развива добре, трябва да изпитате чувство на удовлетворение, след като успеете да задоволите разочарован или разгневен клиент. Но светът не е перфектен и хората не винаги мислят рационално, така че понякога и вие самите се ядосвате за нещо. Ключовите неща, които трябва да запомните са:

• Ако положите достатъчно усилия, за да удовлетворите клиента, вие ще сте направили всичко, на което сте способни.
• Не го възприемайте лично. Ядосаните хора често казват неща, които всъщност не мислят. Те просто „изпускат парата, освобождавайки налягането”. Ако проблемът наистина е по ваша вина, разрешете го така, че да си извлечете поука от опита и да се справите по-добре следващия път.
• Ако нямате контрол върху ситуацията, направете каквото можете, но не „удряйте главата си в стената”.
• Не повтаряйте непрекъснато ситуациите пред колегите си или във вашето съзнание. Каквото станало – станало. Повторното дискутиране с останалите вероятно няма да направи техния ден по никакъв начин по-добър, а повтарянето вътре в себе си само ще ви ядоса още повече. Може обаче да попитате някой друг как би постъпил в тази ситуация.
• Използвайте всеки опит от контакт с клиента като възможност за подобрение. Дори най-разочароващата среща може да ви научи на нещо.

Когато ситуацията се „охлади”, можете да поискате да я прегледате от гледна точка на подобряването на вашите умения. Повторете си отново ситуацията, като си зададете следните въпроси:

• Какво беше основното оплакване?
• Как клиентът представи проблема? Чия беше вината? Какво ядоса клиента най-много? Защо беше ядосан/разочарован?
• Как вие виждате проблема? Клиентът носи ли някаква вина?
• Какво казахте на клиента, което подобри ситуацията?
• Какво казахте, което изглеждаше, че влоши ситуацията?
• Как се опитахте да демонстрирате загрижеността си за клиента?
• Какво бихте направили по различен начин?

Извинете се и го направете по правилния начин.

Извинението не ви унижава. То не трябва да бъде като признание за вина. Извинението е израз на съжаление, че опитът на клиента не е бил приятен.
Изказването на съжаление не ви струва нищо! То изразява желанието бъдещият опит на клиента да бъде по-положителен. Но без извинение няма да има бъдещ опит на клиента. Няма да имате и печалба от този клиент, а и от неговите познати.
В допълнение към извинението питайте клиента какво можете да направите, за да коригирате ситуацията. Ако тяхното предложение е реалистично – направете го.
След това споделете с останалите как сте коригирали проблема.
Част от взаимоотношенията с клиентите представляват връзки с обществеността, а първото правило на връзките с обществеността е да направят така, че добрите сделки да бъдат разбрани от повече хора. Ако клиент има проблем и вие го разрешите, кажете на този клиент, а в удобен случай и на други клиенти.
Повторните обаждания на клиентите, които са имали нужда от ремонт, за да се уверите, че проблемът, който са имали, е бил разрешен (дори ако знаете, че е бил), им напомня, че на вас не ви е безразлично.
Например автосервизът, в който ходя, ми замени радиото на автомобила веднага, вместо да го вземе и изпрати на ремонт. Управителят на сервиза каза, че не желае да „шофирам навсякъде с дупка в таблото”, както биха ме оставили други сервизи.
Друг случай: собственикът на книжарницата, се обади на няколко конкурента, за да провери дали разполагат с книгата, която търсех. След това ми се обади, за да ми каже какво е направил и откъде бих могъл да си
я купя.

Тези обикновени жестове на внимание не само подобряват очакванията на клиентите за нивото на обслужване, но същевременно изграждат и лоялност у клиентите към вас.

Един доволен клиент ще сподели с двама, а един недоволен - с двадесет и двама.